Algemene voorwaarden van de hulpdienst PRM/PSH van INTERCITÉS

Het doel van deze Algemene Gebruiksvoorwaarden (hierna de "AGV") is het vastleggen van de toegangsvoorwaarden en gebruiksregels van de bijstandsdienst voor personen met beperkte mobiliteit en handicaps (hierna de "Dienst").

Deze Dienst wordt aangeboden door SNCF Voyageurs, een naamloze vennootschap met een kapitaal van 157.789.960 euro, ingeschreven in het handels- en ondernemingsregister van Bobigny onder nummer 519 037 584, waarvan de maatschappelijke zetel gevestigd is te 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, Frankrijk.

Deze AGV regelen uitsluitend de levering van assistentiediensten voor personen met beperkte mobiliteit en handicaps.

De reservering, wijziging en annulering van de bijstandsdiensten voor personen met beperkte mobiliteit en handicaps, evenals andere taken op het gebied van klantenservice (informatie, klachten) worden toevertrouwd aan de dienst "Assist'enGare" van SNCF Gares & Connexion. Zij vallen niet onder het toepassingsgebied van deze AGV en worden beschreven in aparte algemene voorwaarden van SNCF Gares & Connexions.

De toegang tot de Service is onderworpen aan de naleving van deze AGV door de persoon die van de Service gebruik wenst te maken (hierna de "Begunstigde").

Door gebruik te maken van de Service, ongeacht de wijze van reservering, aanvaardt de Begunstigde deze AGV en verbindt hij zich ertoe deze na te leven.

De assistentiedienst voor personen met beperkte mobiliteit en handicaps is een gratis dienst die personen zoals gedefinieerd in artikel 2 van de AGV en die in het bezit zijn van een geldig vervoerbewijs voor hun reis, in staat stelt gebruik te maken van een assistentiedienst bij het in- en uitstappen van de trein overeenkomstig de hieronder gedefinieerde voorwaarden.

De dienst is voorbehouden aan :

• Houders van een kaart "mobiliteit en inclusie", een invaliditeitskaart, een kaart voor personen met een handicap of een kaart voor oorlogspensioengerechtigden, zwangere vrouwen die houder zijn van de nationale voorrangskaart van het gezin en houders van een Europese parkeerkaart voor personen met een handicap, een Europese gehandicaptenkaart, een invaliditeits- of voorrangskaart die is afgegeven door een lidstaat van de Europese Unie, of elk ander buitenlands document op naam van de houder waarmee de houder kan worden geïdentificeerd en waarmee ondubbelzinnig een handicap of functionele beperking wordt erkend.
• Rolstoelgebruikers.
• Personen die in het bezit zijn van een medische verklaring waaruit blijkt dat ze hulp nodig hebben bij het gebruik van een vervoermiddel (geldig voor één jaar tenzij een kortere periode is aangegeven) of een zwangerschapsverklaring.

Begeleiders die recht hebben op korting of gratis reizen op basis van de gehandicaptenkaart van de persoon met een handicap die ze begeleiden, kunnen zelf geen gebruik maken van de assistentiedienst.

3.1 Assistentie reserveren

De Dienst wordt gegarandeerd op voorwaarde dat er een reservering is gemaakt. Als er geen reservering is gemaakt, kan de Begunstigde spontaan op het station aankomen om met de trein te reizen, maar de Bijstandsdienst wordt niet gegarandeerd.

Om van een bijstandsgarantie te kunnen genieten, moet de Begunstigde de Bijstandsdienst reserveren volgens de hieronder beschreven voorwaarden:

De Begunstigde kan de Assistentie met de Assist'enGare dienst reserveren vanaf 90 dagen voor de reisdatum en tot uiterlijk 24 uur voor het vertrek van de trein:

• Via internet: Meer informatie
  Online reserveren
• Telefonisch, van 8u tot 20u, 7 dagen op 7: 3212 (gratis dienst + gesprekskosten)
• Bij een verkoper in stations, winkels, op SNCF Connect of in door SNCF erkende reisbureaus.

De Begunstigde moet een geldig vervoersbewijs hebben om bijstand te kunnen boeken.

Voor alle informatie met betrekking tot de reservering van de bijstand (bevestiging, wijziging, annulering van de reservering, enz.) kan de Begunstigde terecht op de website https://www.garesetconnexions.sncf/fr/conditions-generales-utilisation/service-assistance.

3.2 Op de dag van de reis

Om gebruik te kunnen maken van de Service moet de Begunstigde in het bezit zijn van een geldig reisbiljet voor dezelfde reis en op dezelfde data als zijn/haar aanvraag voor de assistentie.

De Begunstigde moet ook in het bezit zijn van een bewijs dat hij/zij in aanmerking komt voor de Service, waarnaar het stationspersoneel zich het recht voorbehoudt te vragen.

Tijdslimiet voor het aanmelden bij het station

De Begunstigde moet zich uiterlijk 30 minuten voor het vertrek van zijn/haar trein melden bij het verzamelpunt, met zijn/haar ticket en alle benodigde documenten (kortingskaart, identiteitsbewijs, enz.).

Deze presentatietermijn, die nodig is om de assistentie correct uit te voeren, heeft geen invloed op de start van de dienst, die ingaat op het moment dat de Begunstigde daadwerkelijk naar zijn/haar plaats in de trein wordt begeleid.

Als de Begunstigde minder dan 30 minuten voor vertrek aankomt, kan bijstand op het station niet meer worden gegarandeerd voor vertrek op de geplande tijd.

In dit geval zal het stationspersoneel controleren of het nog mogelijk is om bijstand te verlenen. Als dit niet het geval is, kan het stationspersoneel, indien nodig, aanbieden om de reis van de klant te wijzigen op zijn kosten (kosten voor het omwisselen of annuleren van zijn ticket volgens de geldende tariefvoorwaarden) om hem te laten genieten van de bijstandsdienst.

Mes bagages

De assistentiedienst voorziet in het gratis vervoer, van of naar de zitplaats in de trein, van één stuk bagage met een maximaal gewicht van 15 kg. Er mag geen extra bagage worden vervoerd (noch in gewicht, noch in aantal). Het gewicht van de bagage kan worden gecontroleerd door het stationspersoneel.

Zodra de bagage aan boord is gestouwd door de medewerker die de bijstand verleent, aanvaardt SNCF Voyageurs geen enkele aansprakelijkheid meer voor de bagage, die uitsluitend onder de hoede van de Begunstigde valt, overeenkomstig de regels die zijn vermeld in de Tarieven voor Reizigers.

Indien de Begunstigde niet voldoet aan de hierboven vermelde voorwaarden, kan de bijstand niet worden verleend, tenzij de Begunstigde een regeling treft voor het vervoer van de bagage die niet aan de vereiste voorwaarden voldoet.

Op de dag van de reis wordt de bijstand geweigerd:

• als de passagier niet voldoet aan de hierboven uiteengezette regels,
• als het type rolstoel niet overeenkomt met het type dat bij de boeking is opgegeven.

Tijdens de reis moet de Begunstigde, voor zijn/haar eigen veiligheid en die van de andere reizigers, ervoor zorgen dat zijn/haar rolstoel stabiel blijft, met name door de blokkeerremmen te gebruiken.

De toegang tot de treinen van OUIGO Train Classique is momenteel niet geschikt voor reizigers in een rolstoel, omdat de gangen en perrons te smal zijn om de rolstoel te kunnen verplaatsen en het niet mogelijk is om een uitgeklapte rolstoel op te bergen.

3.3 De alternatieve wegdienst

In bepaalde hieronder beschreven gevallen kan de Klant worden opgehaald door een geschikt alternatief vervoermiddel tussen stations die openstaan voor de dienst.

• Buiten de uren waarop in de stations personeel aanwezig is dat bijstand verleent aan gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit, of wanneer het door werkzaamheden in het station voor gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit onmogelijk is om toegang te krijgen tot de trein: de Begunstigde zal worden verzocht te vertrekken vanaf of aan te komen in een station onder toezicht en er kan worden gezorgd voor een vervangende wegdienst per taxi voor de benadering van het betreffende station.
• In het geval van werken die de toegang van treinen tot een of meerdere stations onmogelijk maken, zal bovendien een vervangende wegdienst per bus worden voorzien om deze stations voor alle passagiers te bereiken. Wanneer touringcars niet toegankelijk zijn voor bepaalde soorten handicaps, wordt een aangepaste taxidienst aangeboden.

SNCF Voyageurs stelt, in samenwerking met gespecialiseerde wegvervoersbedrijven, een voertuig ter beschikking dat is aangepast aan de handicap van de Begunstigde en, indien van toepassing, zijn/haar begeleider, afhankelijk van de behoefte aan assistentie die de Begunstigde bij de dienst Assist'enGare kenbaar heeft gemaakt op het moment dat hij/zij de reservering van de assistentie aanvraagt.

Deze dienst wordt aangeboden zonder extra kosten voor de Begunstigde en zijn eventuele begeleider.

De bestuurder van het aangepaste vervangingsmiddel mag een persoon niet ophalen of afzetten op een ander adres dan dat van het station.

3.4 Bijzonder geval van bijstand in onbemande stations

Sommige stations zijn niet bemand. In deze stations wordt de Dienst verleend in overeenstemming met de volgende regels:

In stations die toegankelijk zijn voor de Begunstigde met een handicap/mobiliteit, wordt de assistentie :

• wordt uitgevoerd door de conducteur,
• bestaat uit het begeleiden van de Reiziger van het perron naar zijn zitplaats aan boord en vice versa bij het uitstappen,
• is niet beschikbaar als hiervoor het gebruik van apparatuur door de gezagvoerder nodig is (bijv. gebruik van apparatuur (hefplatform, enz.) die nodig is om een persoon in een rolstoel te begeleiden, enz,)
• omvat niet het dragen van bagage. De Begunstigde moet dus zelf zorgen voor het eventuele vervoer van zijn/haar bagages, met het risico dat de bijstand wordt geweigerd.

Om gebruik te kunnen maken van een gegarandeerde assistentie dient de Begunstigde de service te reserveren in overeenstemming met de voorwaarden zoals uiteengezet in artikel 3.1 van deze AVU.

Op de dag van de reis moet de Begunstigde zich uiterlijk vijf minuten voor de vertrektijd van de trein melden voor het rijtuig dat op zijn ticket staat aangegeven. Hij moet zijn ticket en alle benodigde documenten (kortingskaart, identiteitsbewijs, enz.) bij zich hebben.

Deze presentatietermijn, die noodzakelijk is om de assistentie correct uit te voeren, heeft geen invloed op de start van de dienst, die ingaat op het moment dat de conducteur de Begunstigde daadwerkelijk naar zijn plaats in de trein begeleidt.

Als de Begunstigde minder dan vijf minuten voor de vertrektijd van de trein aankomt, kan de assistentie niet meer worden gegarandeerd.

Als de conducteur niet beschikbaar is om de assistentie te verlenen of in stations die niet toegankelijk zijn voor de handicap/mobiliteit van de Begunstigde, kan de Begunstigde een vervangende wegdienst worden aangeboden volgens de voorwaarden van artikel 3.3, maar alleen als de assistentie is geboekt overeenkomstig artikel 3.1.

Om de lijst te kennen van de stations die niet bemand zijn en de lijst van de stations die toegankelijk zijn voor de handicap/mobiliteit van de Klant, kan de Klant de website www.garesetconnexions.sncf raadplegen of bellen naar 3212 of +33 (0)9 72 72 00 92 vanuit het buitenland (gratis service + prijs van een gesprek) van 8:00 tot 20:00, 7 dagen per week.

Voor Begunstigden in een rolstoel moeten de afmetingen van de rolstoel voldoen aan de geldende voorschriften (bijlage bij Verordening (EU) nr. 1300 / 2014 van de Europese Commissie van 18 november 2014 betreffende de technische specificatie inzake interoperabiliteit personen met beperkte mobiliteit voor het conventionele trans-Europese spoorwegsysteem en het trans-Europees hogesnelheidsspoorwegsysteem). Het gewicht van de rolstoel, de inzittende en de bagage mag in totaal niet meer bedragen dan 300 kg voor een elektrische rolstoel en 200 kg voor een handbewogen rolstoel. De maximaal toegestane afmetingen van een handbewogen of elektrische rolstoel zijn 70 cm breed, 120 cm diep en 145 cm hoog (inclusief de passagier), met een draaicirkel van 150 cm.

Reservering van de assistentiedienst wordt geweigerd als de afmetingen van de rolstoel niet voldoen aan de geldende voorschriften.

De assistentiedienst voor personen met beperkte mobiliteit en handicaps is in geen geval een begeleidings- en/of toezichtsdienst tijdens de reis.

In het bijzonder mogen er, als onderdeel van de Dienst, geen medische zorg, hygiënehulp of paramedische procedures worden uitgevoerd voor de klant op stations of aan boord van treinen.

Assistentie omvat niet, maar is niet beperkt tot

• het verstrekken van medische apparatuur voor infuusvoeding
• het vervoeren van een persoon op een brancard,
• het met de hand vervoeren van een persoon in een rolstoel van zijn rolstoel naar zijn zitplaats. Agenten kunnen passagiers in een rolstoel alleen helpen om van hun rolstoel naar de toegewezen stoel te gaan.

Elektrische rolstoelen worden niet behandeld.

Bovendien moeten alle passagiers in staat zijn om voor zichzelf bepaalde basisbehoeften te vervullen (communiceren, eten, naar het toilet gaan, enz.), hun ticket en alle documenten die nodig zijn voor hun reis (kortingskaart, identiteitsbewijs, enz.) kunnen tonen, de gegeven instructies kunnen opvolgen en de instructies die kunnen worden gegeven in zowel normale als verstoorde situaties door het personeel aan boord of op het station, enz.

Er moet ook worden opgemerkt dat de assistentiedienst geen toeristische assistentiedienst is, noch een dienst om passagiers met kinderwagens te helpen, noch een dienst om bagage te dragen.

Alleen het personeel dat verantwoordelijk is voor de Assistance Service mag de in- en uitstaphulpmiddelen bedienen die in het station aanwezig zijn: hellingbanen, handmatige of elektrische hefplatforms, enz.

Een Hulplijn voor Toegankelijkheid (LUA) is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar op het nummer dat in de bevestigingsmail van de reservering staat (gratis service + gesprekskosten). Deze is gereserveerd voor gehandicapten of mensen met beperkte mobiliteit, alleen op de dag van hun reis, wanneer ze een probleem ondervinden met hun assistentiedienst in Frankrijk.

Voor reizen van Frankrijk naar andere landen kan Assist'enGare assistentiediensten boeken bij buitenlandse spoorwegnetten. De diensten en procedures om toegang te krijgen tot de dienst kunnen echter verschillen afhankelijk van het land van bestemming. Klanten kunnen meer informatie krijgen door te bellen naar 3212 of +33 (0)9 72 72 00 92 vanuit het buitenland (gratis service + gesprekskosten) van 8.00 tot 20.00 uur, 7 dagen per week.

De Dienst verwerkt persoonsgegevens voor het beheer van de dienstverlening aan de Begunstigde.

De verstrekte gegevens worden verwerkt door SNCF Voyageurs, een naamloze vennootschap met een kapitaal van 157.789.960 euro, ingeschreven in het handels- en ondernemingsregister van Bobigny onder nummer 519 037 584, met maatschappelijke zetel te 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, Frankrijk, voor de volgende doeleinden:

1) Het beheren van hulpdiensten op stations en aan boord van treinen;

2) Toegang tot de informatie die nodig is voor een goed verloop van de reis;

3) de agenten op de stations en aan boord van de treinen (agenten van SNCF Gares & Connexions en SNCF Voyageurs, derde bedrijven) informeren over de bijstand die aan de Begunstigde zal worden verleend;

4) De agenten informeren over de aanwezigheid van Begunstigden van de Dienst in de trein;

5) Op verzoek van de dienst Assist'enGare van SNCF Gare et Connexion meewerken aan het beheer van klachten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit;

6) Statistieken maken om de activiteit van de dienst te controleren;

7) Het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken over de Service;

8) Het opnieuw contact opnemen met een Pashouder (met name via e-mail) om hem te informeren en te herinneren aan de regels voor het gebruik van de Service of om hem te informeren over gebeurtenissen die van invloed kunnen zijn op de toegankelijkheid van zijn reis.

De rechtmatigheid van de verwerking met betrekking tot doel 1 is gebaseerd op het nastreven van een motief van algemeen belang (artikel 9 g van de "RGPD") op basis van met name Verordening nr. 1371/2007 van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer, Wet nr. 2005-102 van 11 februari 2005 en Verordening (EU) nr. 1300 / 2014 van de Europese Commissie van 18 november 2014 betreffende technische specificaties inzake interoperabiliteit met betrekking tot de toegankelijkheid van het spoorwegsysteem in de Unie voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit.

De rechtmatigheid van de verwerking met betrekking tot de doeleinden 2 tot en met 5 is gebaseerd op de uitvoering van het contract, namelijk deze door de Begunstigde aanvaarde AGV.

De rechtmatigheid van de verwerking met betrekking tot de doeleinden 6 tot en met 8 is gebaseerd op het volgende gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke voor de verwerking: het identificeren van acties en gebieden voor vooruitgang en voortdurende verbetering in de hele dienstverleningsketen (boeking, reis, op het station, aan boord van de trein).

Alle informatie is voorbehouden voor gebruik door de betrokken afdeling(en) en wordt alleen doorgegeven aan de volgende ontvangers:

• Burgerlijkheid, naam, voornaam, geboortedatum, telefoonnummer, postadres, e-mailadres, dossierreferentie, type assistentie worden verzonden :
  • de Operationele Dienst TGV INTERCITÉS van SNCF Voyageurs ;
  • de afdeling Informatiesystemen van SNCF Voyageurs;
  • de IT- en marketingdienstverleners van SNCF Voyageurs;
• Burgers, naam, voornaam, telefoonnummer, dossiernummer, type bijstand worden doorgegeven aan de conducteurs, agenten en dienstverleners op het station die verantwoordelijk zijn voor het verlenen van bijstand aan Begunstigden met beperkte mobiliteit;
• Achternaam, voornaam, type bijstand, telefoonnummer, dossiernummer worden doorgegeven aan de conducteurs op de treinen;
• E-mail adres en telefoonnummer worden doorgegeven aan marketing dienstverleners (om tekstberichten van klanten om te zetten in e-mails en vice versa).

De afdeling Toegankelijkheid van SNCF Réseau kan ook gegevens ontvangen in het kader van haar bijdrage aan het beheer van klachten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit.

In overeenstemming met Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad van 27 april 2016 en Wet nr. 2018-493 van 20 juni 2018 hebt u het recht om alle gegevens die u betreffen op te vragen, in te zien, te rectificeren, te beperken, te porten en op legitieme gronden bezwaar te maken door contact op te nemen met onze functionaris voor gegevensbescherming door hier te klikken: of per post naar het volgende adres: SNCF Voyageurs - Team Gegevensbescherming - 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, Frankrijk.

U heeft ook het recht om richtlijnen te sturen om de voorwaarden voor het gebruik, het behoud en de communicatie van deze na uw overlijden te definiëren door contact met ons op te nemen per e-mail of per post zoals hierboven aangegeven. U hebt ook het recht om een klacht in te dienen bij de Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL).

De Begunstigde verbindt zich ertoe de Service te gebruiken in overeenstemming met deze AGV en erkent dat in geval van niet-naleving ervan, de hulpdiensten kunnen worden geweigerd en de Begunstigde aansprakelijk kan worden gesteld.

De Begunstigde erkent dat hij/zij aansprakelijk is voor alle directe materiële en/of immateriële schade van welke aard dan ook die door hem/haar wordt veroorzaakt.

Bedreigingen, verbaal of fysiek geweld, beledigingen, smaad, belediging of andere strafbare feiten tegen een personeelslid kunnen leiden tot het indienen van een klacht en strafrechtelijke vervolging.

Voor elke klacht met betrekking tot de reservering of de verlening van bijstand kan de Begunstigde het daarvoor bestemde formulier van SNCF Gares & Connexions invullen, dat toegankelijk is door hier te klikken.

De gehele of gedeeltelijke nietigheid van een of meer bepalingen van deze AVG, op grond van een wettelijke of regelgevende bepaling of een rechterlijke beslissing die in kracht van gewijsde is gegaan, heeft niet de nietigheid tot gevolg van de overige bepalingen of het gedeelte van de bepaling waarop de nietigheid geen betrekking heeft.

Deze AVU zijn onderworpen aan het Franse recht.

Bij geschillen met betrekking tot de interpretatie, geldigheid of uitvoering van deze AVU komen de Begunstigde en SNCF Voyageurs overeen alles in het werk te stellen om het geschil in der minne te schikken. Indien geen minnelijke schikking wordt bereikt, zal elk geschil met betrekking tot de interpretatie of uitvoering van deze AVU worden voorgelegd aan de bevoegde rechtbanken.