AGB TOUTOUI

SNCF Voyageurs ist verantwortlich für die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten im Auftrag der Verwaltung eines Tools, mit dem Sie Ihre Beschwerden einreichen können.

Sie haben jederzeit das Recht auf Zugang, Berichtigung, Einschränkung, Übertragbarkeit, Löschung und Widerspruch Ihrer personenbezogenen Daten, indem Sie unseren Datenschutzbeauftragten per E-Mail([email protected]) oder per Post an folgende Adresse kontaktieren:

SNCF Voyageurs - Datenschutzbeauftragter - DGD Performance - Rechtsabteilung.
9, rue Jean-Philippe Rameau (Campus Wilson).
93210 Saint Denis, FRANKREICH.

Ihrer Anfrage muss ein Identitätsnachweis beigefügt werden, der für die zur Bearbeitung der Anfrage erforderliche Dauer bis zu einem Jahr und ab dem Zeitpunkt der Übermittlung der Anfrage aufbewahrt wird.

1. Rechtliche Hinweise

Die vorliegenden Allgemeinen Nutzungsbedingungen (nachfolgend "ANB") haben zum Ziel, die Zugangs- und Nutzungsbedingungen für den Chatbot TOUTOUI zu definieren, der über die Seite der Website SNCF.com in der Rubrik "Reklamation" für den Beförderer TGV INOUI und Intercités zugänglich ist.

Zugriff auf den Chatbot TOUTOUI

• Herausgeber der Anwendung: IBM FRANCE
• Datenlieferant: SNCF Voyageurs und IBM FRANCE.
• Leiter der Veröffentlichung: SNCF Voyageurs.
• Entwickler und Administrator des Chatbot: IBM FRANCE.
• Host des Chatbot: SNCF und IBM FRANCE.

2. Vorstellung

Als "Nutzer" des konversationellen Agenten Chatbot TOUTOUI (im Folgenden "der Chatbot" oder "der Dienst") wird jede natürliche Person definiert, die Nachrichten mit dem Chatbot austauscht.
Die Nutzung des Chatbots hängt davon ab, dass der Nutzer die vorliegenden ANB voll und ganz akzeptiert.

Die AGB sind :

• Jederzeit zugänglich im Abschnitt "Rechtliche Hinweise".
• Da sie jederzeit geändert oder ergänzt werden können, werden die Nutzer aufgefordert, sie regelmäßig zu lesen.

Bei seinem ersten Kontakt mit dem Chatbot muss der Nutzer die AGB akzeptieren, die über einen Link zugänglich sind. Wenn der Nutzer auf "Ja, weiter" klickt, kann er die Konversation mit dem Chatbot beginnen.
Bei Fragen zu den vorliegenden AGB können Sie sich an den folgenden Kundenservice wenden:

• per Post:
  Service Relation Client SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9
  FRANKREICH
• per Online-Formular
  Wenn Sie die Konversation mit dem Chatbot ablehnen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Nein, Seite verlassen".

3. Zweck des Chatbot-Dienstes

Der Chatbot ist ein Online-Konversationsagent, dessen Zweck es ist, den Nutzer bei der Einreichung seines Antrags zu begleiten und diesen zur Bearbeitung an den SNCF-Kundendienst weiterzuleiten.
Er kann nach und nach um neue Funktionen erweitert werden, um die Anfragen der Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Der Zugang zum Chatbot ist kostenlos und nicht an ein Abonnement gebunden.

4. Zugang zum Chatbot

Der Chatbot ist über die Website SNCF.com in der Rubrik Beschwerden zugänglich (über einen Browser auf einem festen Computer, einem Tablet oder einer Smartphone-Anwendung).

Um auf den Dienst zuzugreifen, muss der Nutzer eine Konversation mit dem Chatbot direkt auf der oben angegebenen Seite von SNCF.com beginnen und die AGB akzeptieren.

Der Nutzer verpflichtet sich, alle notwendigen Schritte zu unternehmen, um seine Konversation mit dem Chatbot sicher zu gestalten, insbesondere seine Informationen nicht auf offenen Medien jeglicher Art zu speichern und seine persönlichen Daten nicht weiterzugeben.

Der Nutzer erklärt sich damit einverstanden, den Chatbot nur zu den in den AGB erlaubten Zwecken und unter Einhaltung aller geltenden Gesetze und Vorschriften zu nutzen. Er erkennt damit an, dass er die alleinige Verantwortung für alle Handlungen trägt, die er über den Chatbot vornimmt.

Wenn ihm eine nicht autorisierte Nutzung des Chatbot bekannt wird, verpflichtet sich der Nutzer, den Kundendienst von SNCF Voyageurs unter der in Absatz 2 "Vorstellung" angegebenen Adresse zu informieren.
Folglich kann SNCF Voyageurs nicht für jede betrügerische Verbindung oder den Versuch einer solchen Verbindung durch Dritte mit Hilfe der Zugangsdaten eines Nutzers verantwortlich gemacht werden.

5. Nutzung des Chatbot-Dienstes

Die Nutzung des Chatbot-Dienstes erfolgt auf alleiniges Risiko des Nutzers. Der Nutzer erklärt, dass er darüber informiert ist, dass Daten nicht vollständig gegen jede Form des Eindringens (Hacking) geschützt werden können. Der Nutzer erkennt an, dass es unmöglich ist, eine vollständige Sicherheit der übertragenen Daten zu gewährleisten.

Folglich kann SNCF Voyageurs nicht für direkte oder indirekte Schäden haftbar gemacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Virenbefall, Verlust von Daten oder Programmen, Nutzungsausfall der Computerausrüstung (einschließlich insbesondere Software, Festplatten oder jeglicher Systeme), finanzielle Verluste infolge der Nutzung des Chatbots.

Der Nutzer darf keine Handlungen vornehmen, die den ordnungsgemäßen Betrieb oder die technische Zugänglichkeit des Chatbots behindern oder stören könnten.

Der Nutzer verpflichtet sich, auf den Chatbot mithilfe von Material zuzugreifen, das keine Viren enthält. Es obliegt dem Nutzer, alle geeigneten Maßnahmen zu ergreifen, um seine eigenen Daten und/oder Software vor einer Kontaminierung durch mögliche Viren, die im Internet zirkulieren, zu schützen.

Dem Nutzer ist es unter Androhung zivil- und/oder strafrechtlicher Haftung untersagt, :

• den normalen Fluss der im Rahmen des Chatbots ausgetauschten Daten zu stören, zu blockieren, zu verlangsamen oder zu verändern, die Abfolge der Inhalte des Chatbots so zu beschleunigen, dass die Funktionsweise des Chatbots verändert oder beeinträchtigt wird, oder jede andere Handlung zu begehen, die eine ähnliche störende Wirkung auf die Funktionen des Chatbots hat;
• sich betrügerischen Zugang zu den Informationssystemen des Chatbots, insbesondere zu den Servern und den mit dem Chatbot verbundenen Netzwerken verschaffen, sich dort halten, diese behindern oder stören oder sich weigern, die Anforderungen, Verfahren, allgemeinen Regeln oder Vorschriften einzuhalten, die auf die mit dem Chatbot verbundenen Netzwerke anwendbar sind;
• rassistische, beleidigende, verleumderische oder pornografische Nachrichten in jeglichem Medium (Text, Bilder usw.) zu versenden.

Der Nutzer verpflichtet sich, bei der Nutzung des Chatbots nicht gegen die geltenden gesetzlichen Bestimmungen und Vorschriften zu verstoßen, da jeder Verstoß zu gerichtlichen Verfahren und Sanktionen gegen ihn führen kann.

Darüber hinaus lehnt SNCF Voyageurs jede Haftung für eine nicht den AGB entsprechende Nutzung ihrer Dienste ab.

Es wird darauf hingewiesen, dass der Administrator des Chatbots die Verbindungsspur des Nutzers speichert, so dass er im Falle einer gerichtlichen Anordnung gefunden und verfolgt werden kann.

Der Nutzer bestätigt, dass er die Nutzungsbedingungen der Website SNCF.com und des Chatbot TOUTOUI gelesen hat und akzeptiert. SNCF Voyageurs kann daher nicht für Schäden haftbar gemacht werden, die dem Nutzer entstehen könnten.

SNCF Voyageurs behält sich das Recht vor, den Zugang zum Chatbot für jeden Nutzer, der sich nicht an die in den vorliegenden AGB festgelegten Verpflichtungen hält, jederzeit ohne Vorankündigung vorübergehend oder dauerhaft zu sperren.

6. Verfügbarkeit des Chatbot-Dienstes

SNCF bemüht sich, den Chatbot von Montag bis Freitag von 08:00 bis 20:00 Uhr zugänglich zu machen, außer im Fall von höherer Gewalt oder Ereignissen, die außerhalb der Kontrolle von SNCF liegen.

SNCF Voyageurs ist in keinem Fall verantwortlich für eventuelle Unterbrechungen und die Folgen, die sich daraus für den Nutzer oder Dritte ergeben können.

SNCF Voyageurs behält sich das Recht vor, den Inhalt des Chatbots jederzeit und ohne Vorankündigung zu ändern, die Funktionen des Chatbots oder den Zugriff auf den Chatbot ganz oder teilweise zu unterbrechen, einzuschränken oder auszusetzen, insbesondere für Wartungsarbeiten und Aktualisierungen, die für das reibungslose Funktionieren des Chatbots und der zugehörigen Hardware erforderlich sind, oder aus anderen, insbesondere technischen Gründen.
Sie kann für die Folgen solcher Änderungen und Unterbrechungen nicht haftbar gemacht werden.

Der Nutzer wird darüber informiert, dass SNCF Voyageurs die Merkmale der vom Chatbot angebotenen Dienste jederzeit ohne Vorankündigung beenden oder ändern kann, ohne dass der Nutzer einen Anspruch gegen SNCF Voyageurs hat.

Die Konversationen mit dem Chatbot enthalten eine Reihe von Hyperlinks zur Website SNCF.com.

7. Akzeptanz der Risiken des Internets

Der Nutzer erklärt, dass er die mit dem Internet verbundenen Risiken kennt und erkennt an, dass :

• der Datenaustausch über das Internet relativ zuverlässig ist und daher nicht geschützt ist, insbesondere nicht gegen die Risiken von Entführungen und Hackerangriffen;
• die technische Leistungsfähigkeit des Internets sowie die Antwortzeiten für das Abrufen, Abfragen oder Übertragen von Daten variabel und zufällig sind.

8. Inhalt des Chatbots

SNCF Voyageurs bemüht sich, möglichst präzise und genaue Informationen über den Chatbot-Dienst bereitzustellen. Die SNCF ist jedoch nur verpflichtet, die Richtigkeit der bereitgestellten Informationen sicherzustellen und kann nicht für Auslassungen, Ungenauigkeiten und Mängel bei der Aktualisierung haftbar gemacht werden, unabhängig davon, ob sie selbst oder Dritte, die ihr diese Informationen zur Verfügung stellen, dafür verantwortlich sind.

Der Inhalt, die Präsentation und die Funktionsweise des Chatbots können jederzeit von der SNCF geändert werden, je nach ihrer Geschäftspolitik und dem reibungslosen Funktionieren des Chatbots.

Die SNCF achtet mit großer Sorgfalt auf die Qualität und Aktualität der im Chatbot dargestellten Inhalte und kann nicht für Schäden haftbar gemacht werden, die aus der Nutzung der vom Chatbot übermittelten Informationen durch den Nutzer, zu welchem Zweck auch immer, resultieren.

Der Nutzer erkennt ausdrücklich an, dass er die Zuverlässigkeit und Richtigkeit der vom Chatbot übermittelten Informationen selbst beurteilen und alle Überprüfungen auf eigene Verantwortung vornehmen muss.

9. Geistiges Eigentum

Generell ist es dem Nutzer untersagt, die Rechte am geistigen Eigentum (Urheberrecht, verwandte Schutzrechte, das sui generis-Recht des Datenbankproduzenten, Markenrecht, Domainnamen...) der SNCF, SNCF Voyageurs oder eines anderen Unternehmens, über das die SNCF (oder SNCF Voyageurs oder SNCF Réseau) die Kontrolle im Sinne von Artikel L. 233-3 des Handelsgesetzbuches ausübt, und/oder eines Dritten zu verletzen.

IBM ist Inhaber aller Rechte am geistigen Eigentum sowohl an der Struktur als auch am Inhalt des Chatbots (Texte, Logos, Bilder, Tonelemente, Software, Icons, Layout, Datenbanken...) oder hat regelmäßig die Rechte erworben, die die Nutzung der Struktur und des Inhalts des Chatbots ermöglichen, ohne jegliche Einschränkung.
Die im Chatbot wiedergegebenen Marken und Logos sind von den Unternehmen, die ihre Inhaber sind, bei den zuständigen Ämtern eingetragen. Die Vervielfältigung von Namen oder Logos, egal mit welchen Mitteln, ohne vorherige Genehmigung des jeweiligen Inhabers ist verboten.

Die Nichteinhaltung dieser Verbote kann insbesondere eine Handlung der Fälschung und/oder des unlauteren und parasitären Wettbewerbs darstellen, für die der Nutzer zivil- und/oder strafrechtlich haftbar gemacht werden kann.

10. Verwaltung der persönlichen Daten

Im Rahmen des Betriebs dieses Conversational Bot (nachfolgend der "Dienst") kann SNCF Voyageurs als Verantwortlicher für die Datenverarbeitung eine Reihe von personenbezogenen Daten sammeln, die gemäß der Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 27. April 2016, anwendbar ab dem 25. Mai 2018 (nachfolgend die "DSGVO") und dem Gesetz Nr. 2018-493 vom 20. Juni 2018 verarbeitet werden.

Die Kontaktdaten des für die Verarbeitung Verantwortlichen lauten wie folgt: SNCF Voyageurs, 9 rue Jean-Pierre rameau - 93200 Saint-Denis.
Während der Experimentierphase vom 6. Dezember 2018 bis zum 29. Februar 2020 arbeitet SNCF Voyageurs mit dem Dienstleister IBM zusammen, der eine "Watson"-Lösung für künstliche Intelligenz verwendet.

• Im Rahmen einer Aufbewahrung des Logbuchs des Verbindungsverlaufs des Kunden speichert das Unternehmen IBM, das seine Lösung für künstliche Intelligenz auf einer Hybrid-Cloud von EPIC SNCF hostet, folgende Daten: Die vom Kunden bereitgestellten persönlichen Daten können folgende sein: Reisedossiernummer, Name, Vorname, Geburtsdatum, Telefonnummer, E-Mail und die Nummer der Treuekarte (falls der Kunde eine solche besitzt).
• Vom Kunden gesendete Anhänge: Belege für die Kosten des Kunden.
• Diese Daten sind für die Bearbeitung seiner Reklamation und damit für die Erfüllung seines Buchungsvertrags erforderlich. Werden diese nicht übermittelt, kann die Bearbeitung seiner Anfrage nicht garantiert werden.
• Diese Daten werden von unserem IBM-Anbieter nur so lange aufbewahrt, wie es für die Konversation mit dem Kunden erforderlich ist, und dann sofort gelöscht.
• Am Ende der Einreichung der Beschwerde durch den Kunden (Ende der Konversation) speichert unser IBM-Dienstleister nur die Konversation zwischen dem Bot und dem Kunden, wobei diese Daten anonymisiert werden.

Die von SNCF Voyageurs gesammelten personenbezogenen Daten werden zu folgenden Zwecken gesammelt:

• Bearbeitung von Beschwerden des Kunden über seinen Zug oder seine gestörte Situation (gestörte Situation, Zugausfälle, Kosten, die aufgrund eines Ausfalls oder einer verursachten Unannehmlichkeit entstanden sind), im Rahmen der Erfüllung seines Buchungsvertrags.
• Im Rahmen der Übermittlung von Daten an IBM zum Zwecke der Verbesserung der Dienstleistung. Gemäß den Bestimmungen der DSGVO hat jeder Nutzer das Recht auf Zugang, Berichtigung und Widerspruch, Löschung, Einschränkung und Übertragbarkeit der von SNCF Voyageurs über ihn gesammelten personenbezogenen Daten, indem er einen schriftlichen und unterschriebenen Antrag stellt, dem eine Kopie des Personalausweises mit Unterschrift des Inhabers des Dokuments beigefügt ist, und die Adresse angibt, an die die Antwort gesendet werden soll.

Dieser Antrag muss gestellt werden:

• Per Post: SNCF Voyageurs - Délégué à la Protection des Données - DGD Performance - Service Juridique - 9, rue Jean-Philippe Rameau (Campus Wilson) - 93210 Saint Denis -France.
• Per E-Mail: [email protected]

Der Nutzer hat auch die Möglichkeit, Richtlinien über die Aufbewahrung, Löschung und Weitergabe seiner personenbezogenen Daten nach seinem Tod festzulegen, und zwar bei einem vertrauenswürdigen, zertifizierten Dritten, der damit beauftragt ist, den Willen des Verstorbenen gemäß den Anforderungen des geltenden Rechtsrahmens durchzusetzen.
Diese Rechte sind auf der Website der CNIL ausführlicher beschrieben.

Im Falle einer Beschwerde kann der Nutzer den Datenschutzbeauftragten von SNCF Voyageurs unter den oben angegebenen Kontaktdaten kontaktieren). Der Nutzer hat auch das Recht, eine Beschwerde bei einer Kontrollbehörde einzureichen.

Schließlich werden die Nutzer darauf hingewiesen, dass SNCF Voyageurs gemäß Artikel 60-2, 77-1-2 und 99-4 der Strafprozessordnung im Rahmen von Gerichts- oder Steuerverfahren gezwungen sein kann, die in ihrem Besitz befindlichen personenbezogenen Daten an öffentliche Behörden weiterzugeben, und dass SNCF Voyageurs in diesem Zusammenhang nicht haftbar gemacht werden kann.

11. Nichtigkeit einer Klausel
Die vollständige oder teilweise Nichtigkeit einer oder mehrerer Bestimmungen der vorliegenden ANB gemäß einer gesetzlichen oder behördlichen Bestimmung oder einer rechtskräftig gewordenen Gerichtsentscheidung hat nicht die Nichtigkeit der übrigen Bestimmungen oder des Teils der Bestimmung, der nicht mit der Nichtigkeit behaftet ist, zur Folge.

12. Geltendes Recht - Beilegung von Streitigkeiten

Die vorliegenden Allgemeinen Nutzungsbedingungen unterliegen dem französischen Recht.

Im Falle von Streitigkeiten über die Auslegung, die Gültigkeit oder die Ausführung der vorliegenden ANB vereinbaren der Nutzer und SNCF Voyageurs, sich nach besten Kräften um eine gütliche Beilegung der Streitigkeit zu bemühen. Gemäß Artikel L. 612-1 ff. des Verbraucherschutzgesetzes hat der Nutzer das Recht, sich kostenlos an den Ombudsmann von SNCF Voyageurs zu wenden, um die Streitigkeit gütlich beizulegen. Der Ombudsmann von SNCF Voyageurs kann wie folgt kontaktiert werden:

• per Internet
• per Post: Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX

Erklärung zur Zugänglichkeit

SNCF Voyageurs, Herausgeberin der Website TOUTOUI, verpflichtet sich, ihre Website und ihre mobile Anwendung gemäß Artikel 47 des Gesetzes Nr. 2005-102 vom 11. Februar 2005 zugänglich zu machen.

Zu diesem Zweck setzt sie die folgende Strategie und die folgenden Maßnahmen um:

• Umsetzung des mehrjährigen Plans zur Herstellung der Zugänglichkeit des SNCF-Konzerns 2020-2022.
• Aktionsplan 2020-2021.

Diese Erklärung zur Barrierefreiheit gilt für die Website: https: //tout-oui.sncf.com/

Status der Konformität

Die Website entspricht aufgrund der unten aufgeführten Nichtkonformitäten und Abweichungen teilweise den Vorgaben des Allgemeinen Referenzrahmens für die Verbesserung der Zugänglichkeit (RGAA), Version 4.1.

Ergebnisse der Prüfung

Die vom Team Digitale Zugänglichkeit durchgeführte Konformitätsprüfung ergab, dass :

• 79,48 % der Kriterien von RGAA 4.1 werden eingehalten.
• Die durchschnittliche Konformitätsrate der Website beträgt jedoch 79,5%.

Nicht zugängliche Inhalte

Nichtkonformität

• Die Alternative zum Bild des Logos ist nicht relevant.
• Der Link zur englischen Übersetzung ist nicht selbsterklärend.
• Einige Schnittstellenkomponenten sind nicht mit assistierenden Technologien kompatibel.
• Die Struktur des Dokuments überprüft nicht die obligatorischen Bedingungen. (Tag fehlt).
• Die Struktur verwendet keine Überschriften.
• Der Fokus ist für den Nutzer nicht sichtbar.
• Einige Elemente sind nicht mithilfe der Tabulatorfunktion auf der gesamten Website erreichbar.
• Das Formularfeld hat keine angehängte Beschriftung.

Ausnahmen

• Keine.

Inhalte, die nicht der Pflicht zur Barrierefreiheit unterliegen.

• Keine

Erstellung dieser Erklärung zur Barrierefreiheit

Diese Erklärung wurde am 04/08/2021 ausgestellt.

Für die Durchführung der Prüfung verwendete Technologien.

• HTML
• CSS
• Javascript

Testumgebungen :

Die Überprüfungen der Inhaltswiedergabe wurden auf der Grundlage der Kombination durchgeführt, die von den Testumgebungen des rgaa 4.1 mit den folgenden Versionen bereitgestellt wurde:

Tools zur Bewertung der Barrierefreiheit :

• Color contrast Analyser
• Stylus
• Web developer toolbar
• Headingmaps
• Landmark
• RGAA-Assistent

Seite der Website, die der Konformitätsprüfung unterzogen wurde.

• Beschwerdeformular TGV INOUI & Intercités: Reichen Sie Ihre Beschwerde ein | SNCF

Rückmeldungen und Kontakt

Wenn Sie auf einen Inhalt oder einen Dienst nicht zugreifen können, können Sie den Verantwortlichen der Website TOUTOUI kontaktieren, um auf eine zugängliche Alternative verwiesen zu werden oder den Inhalt in einer anderen Form zu erhalten.

• Senden Sie eine Nachricht an: [email protected]
• Kontaktieren Sie den Kundenbeziehungsdienst der Website :
  Service Relations Clients SNCF.
  62973 ARRAS Cedex 9
  Frankreich

Rechtsmittel

Dieses Verfahren ist in folgendem Fall anzuwenden:

Sie haben dem Verantwortlichen der Website einen Zugänglichkeitsmangel gemeldet, der Sie daran hindert, auf einen Inhalt oder einen der Dienste des Portals zuzugreifen, und Sie haben keine zufriedenstellende Antwort erhalten.

• Schreiben Sie eine Nachricht an den Rechtsverteidiger
• Kontaktieren Sie den Delegierten des Rechtsverteidigers in Ihrer Region.
• Einen Brief per Post schicken (kostenlos, bitte keine Briefmarke verwenden).
  Verteidiger der Rechte
  Freie Antwort 71120
  75342 Paris CEDEX 07

Sie können Ihren Brief an folgende Adresse senden:

SNCF Customer Relationship Service
62973 Arras Cedex 9
FRANKREICH

Bitte geben Sie bei Ihrer Anfrage Ihre E-Mail-Adresse an.

Gut zu wissen, dass die Bearbeitungszeiten für Anfragen per Post länger sind als für Anfragen, die online gesendet werden.