ALGEMENE VOORWAARDEN

SNCF Voyageurs is verantwoordelijk voor de verwerking van uw persoonsgegevens en voor het beheer van een instrument waarmee u uw klachten kunt indienen.

U hebt te allen tijde het recht op toegang, rectificatie, beperking, port, verwijdering en bezwaar tegen uw persoonsgegevens door contact op te nemen met onze functionaris voor gegevensbescherming per e-mail([email protected]) of per post op het volgende adres:

SNCF Voyageurs - Functionaris voor gegevensbescherming - DGD Prestaties - Juridische afdeling
9, rue Jean-Philippe Rameau (campus Wilson)
93210 Saint Denis, FRANKRIJK

Uw verzoek moet vergezeld gaan van een identiteitsbewijs, dat bewaard moet worden gedurende de tijd die nodig is om het verzoek te verwerken, tot maximaal een jaar na de datum van verzending.

1. Wettelijke kennisgeving

Deze algemene gebruiksvoorwaarden (hierna de "GCU") zijn bedoeld om de voorwaarden voor toegang en gebruik van de chatbot TOUTOUI te definiëren die toegankelijk is via de site SNCF.com onder de rubriek "Klachten" voor de vervoerders TGV INOUI en Intercités.

Toegang tot de chatbot TOUTOUI

• Uitgever van de toepassing: IBM FRANCE
• Gegevensverstrekker: SNCF Voyageurs en IBM FRANCE
• Publicatiebeheerder: SNCF Voyageurs
• Chatbot ontwikkelaar en beheerder : IBM FRANCE
• Chatbot host: SNCF en IBM FRANCE

2. Presentatie

Wordt gedefinieerd als " Gebruiker " van de gespreksagent Chatbot TOUTOUI (hierna " de Chatbot " of " de dienst ") elke fysieke persoon die berichten uitwisselt met de Chatbot.
Het gebruik van de Chatbot is onderworpen aan de volledige aanvaarding van deze Gebruiksvoorwaarden van de Gebruiker.

De GCU zijn :

• Te allen tijde toegankelijk in de sectie "Juridische kennisgeving".
• Aangezien ze op elk moment kunnen worden gewijzigd of aangevuld, worden Gebruikers daarom uitgenodigd om ze regelmatig te raadplegen.

Op het moment van hun eerste contact met de Chatbot, moeten Gebruikers de AVG accepteren, die toegankelijk zal zijn via een link. Door op "Ja, ga door" te klikken, kan de Gebruiker het gesprek met de Chatbot beginnen.
Als je vragen hebt over deze GCU, kun je contact opnemen met de volgende Klantenservice:

• per post:
  Afdeling Klantrelaties SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9
  FRANKRIJK
• via een online formulier
  Om het gesprek met de Chatbot te weigeren, klik je op de knop "Nee, verlaat de pagina".

3. Doel van de Chatbot-dienst

De Chatbot is een online conversatieagent die als doel heeft de Gebruiker te helpen bij het indienen van zijn/haar verzoek en dit door te sturen naar de SNCF Customer Service voor verwerking.
De Chatbot kan geleidelijk aan worden uitgebreid met nieuwe functionaliteiten om beter aan de verzoeken van de klant te kunnen voldoen.

De toegang tot de Chatbot is gratis en aan geen enkel abonnement onderworpen.

4. Toegang tot de Chatbot

De Chatbot is toegankelijk vanaf de website SNCF.com in de rubriek klachten (via een browser op een vaste computer, tablet of smartphoneapplicatie).

Om toegang te krijgen tot de dienst, moet de Gebruiker rechtstreeks een gesprek aangaan met de Chatbot op de hierboven aangegeven pagina van SNCF.com en de GCU accepteren.

De Gebruiker verbindt zich ertoe al het nodige te doen om de veiligheid van zijn gesprek met de Chatbot te garanderen, met name om zijn gegevens niet op te slaan op een open drager en om zijn persoonsgegevens niet mee te delen.

De Gebruiker stemt ermee in de Chatbot uitsluitend te gebruiken voor de door GCU toegestane doeleinden en in overeenstemming met alle toepasselijke wet- en regelgeving. De Gebruiker erkent dat hij/zij als enige verantwoordelijk is voor alle handelingen die met behulp van de Chatbot worden verricht.

Indien een ongeoorloofd gebruik van de Chatbot onder zijn aandacht wordt gebracht, verbindt de Gebruiker zich ertoe de Klantendienst van SNCF Voyageurs te informeren op het adres vermeld in paragraaf 2 "Voorstelling".
Dientengevolge kan SNCF Voyageurs niet verantwoordelijk worden gehouden voor elke frauduleuze verbinding of poging tot verbinding door een derde die gebruik maakt van de identifiers van een Gebruiker.

5. Gebruik van de Chatbot-dienst

Het gebruik van de Chatbot gebeurt op eigen risico van de Gebruiker. De Gebruiker verklaart zich er volledig van bewust te zijn dat gegevens niet volledig kunnen worden beschermd tegen elke vorm van inbraak (hacking). De Gebruiker erkent dat het onmogelijk is om de volledige veiligheid van de doorgegeven gegevens te garanderen.

Bijgevolg kan SNCF Voyageurs niet aansprakelijk worden gesteld voor directe of indirecte schade, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, infectie door virussen, verlies van gegevens of programma's, verlies van gebruik van computerapparatuur (met inbegrip van, in het bijzonder, software, harde schijven, of een systeem), of financieel verlies als gevolg van het gebruik van de Chatbot.

De Gebruiker onthoudt zich van handelingen die de goede werking of technische toegankelijkheid van de Chatbot kunnen belemmeren of verstoren.

De Gebruiker verbindt zich ertoe de Chatbot te benaderen met virusvrije apparatuur. Het is de verantwoordelijkheid van de Gebruiker om alle passende maatregelen te nemen om de eigen gegevens en/of software te beschermen tegen besmetting door virussen die circuleren op het internet.

Op straffe van civiele en/of strafrechtelijke aansprakelijkheid is het Gebruikers verboden om :

• de normale stroom van gegevens die worden uitgewisseld in de Chatbot te verstoren, te blokkeren, te vertragen of te wijzigen, de snelheid waarmee de inhoud van de Chatbot scrollt te versnellen zodat de werking van de Chatbot wordt gewijzigd of veranderd, of enige andere actie te ondernemen die een gelijkwaardig verstorend effect heeft op de functies van de Chatbot;
• frauduleus toegang te krijgen tot de informatiesystemen van de Chatbot, deze te onderhouden, te hinderen of te verstoren, en in het bijzonder de servers en netwerken die verbonden zijn met de Chatbot, of te weigeren te voldoen aan de vereiste voorwaarden, procedures, algemene regels of regelgevende bepalingen die van toepassing zijn op de netwerken die verbonden zijn met de Chatbot;
• berichten van racistische, beledigende, lasterlijke of pornografische aard te verzenden, ongeacht het medium (tekst, afbeeldingen, enz.).

De Gebruiker verbindt zich ertoe om bij het gebruik van de Chatbot de geldende wettelijke en reglementaire bepalingen niet te overtreden, waarbij elke overtreding kan leiden tot gerechtelijke vervolging en sancties tegen de Gebruiker.

Bovendien wijst SNCF Voyageurs alle aansprakelijkheid af in geval van gebruik van haar diensten dat niet in overeenstemming is met de AVG.

Er wordt aan herinnerd dat de beheerder van de Chatbot de verbinding van de Gebruiker bijhoudt, zodat deze kan worden opgespoord en vervolgd in geval van een gerechtelijk bevel.

De Gebruiker erkent de gebruiksvoorwaarden van de website SNCF.com en de Chatbot TOUTOUI te hebben gelezen en aanvaard. Zo kan SNCF Voyageurs niet aansprakelijk worden gesteld voor de schade die de Gebruiker zou kunnen lijden.

SNCF Voyageurs behoudt zich het recht voor om de toegang tot de Chatbot op elk moment tijdelijk of permanent op te schorten voor elke Gebruiker die zich niet houdt aan de verplichtingen die in deze AVU zijn uiteengezet, zonder voorafgaande kennisgeving.

6. Beschikbaarheid van de Chatbot-dienst

SNCF zal zich inspannen om de Chatbot toegankelijk te maken van 08:00 tot 20:00 uur van maandag tot en met vrijdag, behalve in geval van overmacht of gebeurtenissen waarover SNCF geen controle heeft.

SNCF Voyageurs is geenszins verantwoordelijk voor eventuele onderbrekingen en de gevolgen daarvan voor de Gebruiker of derden.

SNCF Voyageurs behoudt zich het recht voor om op elk moment en zonder voorafgaande kennisgeving de inhoud van de Chatbot te wijzigen, de functionaliteiten van de Chatbot of de toegang tot de Chatbot geheel of gedeeltelijk te onderbreken, te beperken of op te schorten, met name voor onderhouds- en actualiseringswerkzaamheden die nodig zijn voor de goede werking van de Chatbot en de bijbehorende apparatuur, of om enige andere reden, met name van technische aard.
SNCF kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor de gevolgen van deze wijzigingen en onderbrekingen.

De Gebruiker wordt ervan op de hoogte gesteld dat SNCF Voyageurs de kenmerken van de door de Chatbot aangeboden diensten op elk moment kan beëindigen of wijzigen, zonder voorafgaande kennisgeving en zonder dat de Gebruiker verhaal kan nemen op SNCF Voyageurs.

Gesprekken met de Chatbot bevatten een aantal hyperlinks naar de website SNCF.com.

7. Aanvaarding van de internetrisico's

De Gebruiker verklaart zich bewust te zijn van de risico's verbonden aan het internet en erkent dat :

• de uitwisseling van gegevens via internet relatief betrouwbaar is en dus niet beschermd is, met name tegen de risico's van verduistering en piraterij;
• de technische prestaties van het internet en de responstijd voor het raadplegen, opvragen of overdragen van gegevens variabel en willekeurig zijn.

8. Inhoud van de Chatbot

SNCF Voyageurs spant zich in om zo nauwkeurig en precies mogelijke informatie te verstrekken over de Chatbot-dienst. SNCF is echter slechts gehouden tot een inspanningsverbintenis wat betreft de juistheid van de verstrekte informatie en kan niet aansprakelijk worden gesteld voor omissies, onnauwkeurigheden of het niet bijwerken van informatie, ongeacht of deze veroorzaakt zijn door SNCF of door derden die deze informatie verstrekken.

De inhoud, presentatie en werking van de Chatbot kunnen te allen tijde door SNCF worden gewijzigd, afhankelijk van haar commerciële beleid en de goede werking van de Chatbot.

SNCF besteedt veel zorg aan de kwaliteit en actualisering van de inhoud van de Chatbot en kan niet aansprakelijk worden gesteld voor schade als gevolg van het gebruik door de Gebruiker, voor welk doel dan ook, van de door de Chatbot verstrekte informatie.

De Gebruiker erkent uitdrukkelijk dat hij/zij onderscheidingsvermogen moet betrachten ten aanzien van de betrouwbaarheid en waarheidsgetrouwheid van de door de Chatbot gecommuniceerde informatie en alle controles onder zijn/haar verantwoordelijkheid moet uitvoeren.

9. Intellectuele eigendomsrechten

In het algemeen stemt de Gebruiker ermee in geen inbreuk te maken op de intellectuele eigendomsrechten (auteursrechten, naburige rechten, sui generis recht van de producent van databases, merkrechten, domeinnamen, enz.) van SNCF, SNCF Voyageurs of enige andere onderneming waarover SNCF (of SNCF Voyageurs of SNCF Réseau) zeggenschap uitoefent in de zin van artikel L. 233-3 van het Franse Wetboek van Koophandel en/of enige derde.

IBM bezit alle intellectuele eigendomsrechten op zowel de structuur als de content van de Chatbot (tekst, logo's, afbeeldingen, geluidselementen, software, iconen, lay-out, database, etc.) of heeft regelmatig de rechten verworven om de structuur en content van de Chatbot te gebruiken, zonder enige beperking.
De handelsmerken en logo's die op de Chatbot worden gereproduceerd zijn geregistreerd bij de relevante kantoren door de bedrijven die eigenaar zijn van deze handelsmerken en logo's. Elke reproductie van de namen of logo's, op welke manier dan ook, zonder voorafgaande toestemming van de betreffende eigenaar is verboden.

Het niet naleven van deze verbodsbepalingen kan met name een daad van namaak en/of oneerlijke en parasitaire concurrentie vormen waarvoor de Gebruiker civielrechtelijk en/of strafrechtelijk aansprakelijk kan worden gesteld.

10. Beheer van persoonsgegevens

In het kader van de werking van deze Conversational bot (hierna de "dienst") zal SNCF Voyageurs, in haar hoedanigheid van verantwoordelijke voor de verwerking van gegevens, waarschijnlijk een bepaalde hoeveelheid persoonsgegevens verzamelen, gegevens die zullen worden verwerkt in overeenstemming met Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad van 27 april 2016, van toepassing vanaf 25 mei 2018 (hierna de "RGPD") en Wet nr. 2018-493 van 20 juni 2018.

De contactgegevens van de verwerkingsverantwoordelijke zijn als volgt: SNCF Voyageurs, 9 rue Jean-Pierre rameau - 93200 Saint-Denis.
Tijdens de experimentele fase van 6 december 2018 tot 29 februari 2020 werkt SNCF Voyageurs samen met de dienstverlener IBM, met behulp van een "Watson" kunstmatige intelligentie oplossing.

• IBM, dat zijn oplossing voor kunstmatige intelligentie host op een hybride cloud van EPIC SNCF, zal de volgende gegevens opslaan als onderdeel van het logboek van de verbindingsgeschiedenis van de klant: De door de klant verstrekte persoonlijke gegevens kunnen de volgende zijn: reisdossiernummer, achternaam, voornaam, geboortedatum, telefoonnummer, e-mailadres en loyaltykaartnummer (als de klant er een heeft).
• Door de klant opgestuurde bijlagen: bewijs van de uitgaven van de klant.
• Deze informatie is nodig om de klacht van de klant te verwerken en dus om het reserveringscontract uit te voeren. Als deze informatie niet wordt verstrekt, kan de verwerking van de aanvraag van de klant niet worden gegarandeerd.
• Deze gegevens worden door onze IBM-dienstverlener alleen bewaard gedurende de tijd die nodig is voor het gesprek met de klant en worden daarna onmiddellijk verwijderd.
• Aan het einde van de klacht van de klant (einde gesprek) bewaart onze IBM-dienstverlener alleen het gesprek tussen de bot en de klant, waarbij deze gegevens worden geanonimiseerd.

De door SNCF Voyageurs verzamelde persoonsgegevens worden voor de volgende doeleinden verzameld:

• Om klachten van klanten te verwerken met betrekking tot hun trein of verstoorde situatie (verstoorde situatie, annulering van treinen, gemaakte kosten als gevolg van een annulering of veroorzaakt ongemak), in het kader van de uitvoering van hun boekingscontract.
• In het kader van de overdracht van gegevens aan IBM, met als doel de dienstverlening te verbeteren. Overeenkomstig de bepalingen van de RGPD heeft elke Gebruiker recht op toegang, rectificatie en verzet, verwijdering, beperking en overdraagbaarheid van de persoonsgegevens die SNCF Voyageurs over hem verzamelt, door een schriftelijk en ondertekend verzoek in te dienen, vergezeld van een kopie van het identiteitsbewijs met handtekening van de houder van het document, met vermelding van het adres waarnaar het antwoord moet worden gestuurd.

Dit verzoek moet worden gedaan :

• Per post: SNCF Voyageurs - Délégué à la Protection des Données - DGD Performance - Service Juridique - 9, rue Jean-Philippe Rameau (Campus Wilson) - 93210 Saint Denis - Frankrijk.
• Per e-mail: [email protected]

De Gebruiker heeft ook de mogelijkheid om richtlijnen te definiëren met betrekking tot het bewaren, verwijderen en communiceren van zijn/haar persoonlijke gegevens na zijn/haar overlijden, met een vertrouwde, gecertificeerde derde partij die ervoor zorgt dat de wensen van de overledene worden gerespecteerd, in overeenstemming met de vereisten van het toepasselijke wettelijke kader.
Deze rechten worden in meer detail beschreven op de website van de CNIL.

In geval van een klacht kan de Gebruiker contact opnemen met de functionaris voor de bescherming van persoonsgegevens van SNCF Voyageurs op het hierboven vermelde adres). De Gebruiker heeft ook het recht om een klacht in te dienen bij een toezichthoudende autoriteit.

Ten slotte wordt de aandacht van de Gebruiker gevestigd op het feit dat in toepassing van de artikelen 60-2, 77-1-2, en 99-4 van het Wetboek van Strafvordering, SNCF Voyageurs verplicht kan worden, in het kader van een gerechtelijke of fiscale procedure, om de persoonsgegevens in haar bezit aan de overheid mee te delen, en dat zij hiervoor niet aansprakelijk kan worden gesteld.

11. Nietigheid van een beding
De gehele of gedeeltelijke nietigheid van een of meer bepalingen van deze AVG, op grond van een wettelijke of bestuursrechtelijke bepaling of een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke beslissing, heeft niet de nietigheid tot gevolg van de overige bepalingen of van het gedeelte van de bepaling waarop de nietigheid geen betrekking heeft.

12. Toepasselijk recht - Geschillenbeslechting

Op deze Algemene Gebruiksvoorwaarden is het Franse recht van toepassing.

In geval van geschillen met betrekking tot de interpretatie, geldigheid of uitvoering van deze AVV, komen de Gebruiker en SNCF Voyageurs overeen om alles in het werk te stellen om het geschil in der minne te schikken. Overeenkomstig de artikelen L. 612-1 en volgende van de Code de la consommation, heeft de Gebruiker het recht om zich gratis te wenden tot de bemiddelaar van SNCF Voyageurs, met het oog op de minnelijke schikking van het geschil. De bemiddelaar van SNCF Voyageurs kan als volgt gecontacteerd worden

• via internet
• per post: Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX

Verklaring van toegankelijkheid

SNCF Voyageurs, uitgever van de website TOUTOUI, zet zich in om haar website en mobiele applicatie toegankelijk te maken in overeenstemming met artikel 47 van de wet n°2005-102 van 11 februari 2005.

Hiertoe voert zij de volgende strategie en acties uit:

• Uitvoering van het meerjarenplan voor toegankelijkheid 2020-2022 van de groep SNCF.
• Actieplan 2020-2021.

Deze toegankelijkheidsverklaring is van toepassing op de website: https: //tout-oui.sncf.com/

Staat van conformiteit

De site voldoet gedeeltelijk aan de Algemene Toegankelijkheidsnormen (RGAA), versie 4.1, vanwege de hieronder vermelde non-conformiteiten en afwijkingen.

Testresultaten

Uit de conformiteitscontrole uitgevoerd door het team van Team Accessibilité Numérique bleek dat :

• 79,48% van de criteria van RGAA 4.1 zijn vervuld.
• Het gemiddelde nalevingspercentage voor de site is echter 79,5%.

Inhoud niet toegankelijk

Niet-conform

• Het alternatief voor de logo-afbeelding is niet relevant.
• De link naar de Engelse vertaling is niet expliciet.
• Sommige interfacecomponenten zijn niet compatibel met ondersteunende technologieën.
• De structuur van het document voldoet niet aan de verplichte voorwaarden. ( tag ontbreekt)
• De structuur maakt geen gebruik van koppen.
• De focus is niet zichtbaar voor de gebruiker.
• Sommige elementen kunnen niet worden bereikt door door de site te bladeren.
• Het formulierveld heeft geen bijgevoegd label.

Uitzonderingen

• Geen uitzonderingen.

Inhoud waarvoor geen toegankelijkheidsvereisten gelden

• Geen

Opstellen van deze toegankelijkheidsverklaring

Deze verklaring is opgesteld op 04/08/2021.

Technologieën gebruikt voor de controle

• HTML
• CSS
• Javascript

Testomgeving :

De contentweergave-audits zijn uitgevoerd op basis van de combinatie die wordt geleverd door de rgaa 4.1-testomgevingen, met de volgende versies:

Toegankelijkheidsbeoordelingstools :

• Kleurcontrast Analyser
• Stylus
• Werkbalk voor webontwikkelaars
• Headingmaps
• Landmark
• RGAA assistent

Pagina van website gecontroleerd op naleving

• Klachtenformulier TGV INOUI & Intercités: Dien uw klacht in bij SNCF

Feedback en contact

Als u geen toegang kunt krijgen tot de inhoud of een dienst, kunt u contact opnemen met de beheerder van de TOUTOUI-site om u naar een toegankelijk alternatief te laten verwijzen of om de inhoud in een andere vorm te verkrijgen.

• Stuur een bericht naar: [email protected]
• Neem contact op met de klantendienst van de site:
  SNCF Klantendienst
  62973 ARRAS Cedex 9
  Frankrijk

Beroepsprocedures

Deze procedure moet in de volgende gevallen worden gebruikt:

Je hebt de beheerder van de website op de hoogte gesteld van een gebrek aan toegankelijkheid waardoor je geen toegang hebt tot de inhoud of een van de diensten van het portaal en je hebt geen bevredigend antwoord ontvangen.

• Schrijf een bericht naar de rechtenverdediger
• Neem contact op met de afgevaardigde van de rechtenverdediger in uw regio
• Stuur een brief per post (gratis, gebruik geen postzegel)
  Mensenrechtenverdediger
  Gratis antwoord 71120
  75342 Parijs CEDEX 07

U kunt uw brief sturen naar het volgende adres:

SNCF Klantendienst
62973 Arras Cedex 9
FRANKRIJK

Vermeld bij je verzoek je e-mailadres.

Goed om te weten: de verwerkingstijd van per post verstuurde verzoeken is langer dan die van online verstuurde verzoeken.